O século XX será lembrado como o século da produtividade enquanto o século XXI será conhecido como o século da qualidade. Mas como será exatamente o século da qualidade?

Vamos rever os fatores propulsores da qualidade e como são vistos hoje em dia. Primeiro veio a revolução industrial que experimentou alta qualidade e custos altos. Depois veio a produção em massa, um período que terminou bem depois da segunda guerra mundial, quando tínhamos qualidade moderada e custos baixos. Agora estamos numa era em que a qualidade está crescendo e os custos estão diminuindo. Esta terceira fase, por si só, tem três estágios: no primeiro, o foco está na qualidade; no segundo, o foco está no processo do produto; e no terceiro, o foco está no uso da informação.

Empresas e consumidores agora têm como acessar de forma rápida e eficiente informações sobre produtos. Uma vez que a transparência quanto ao preço dita as regras, a qualidade se torna um diferencial significativo entre produtos.

No mais, o comércio eletrônico requer um processo extremamente rápido e livre de defeitos para ser competitivo. Na velha economia, um consumidor insatisfeito, que fazia suas compras num supermercado, acabava voltando para o mesmo supermercado por falta de opções. Mas um consumidor online insatisfeito irá imediatamente visitar a homepage de um concorrente e talvez nunca mais acesse a primeira. Deserção por parte do consumidor é instantânea e pode ser definitiva. Comércio eletrônico requer perfeição na entrada (no momento em que o pedido é feito, transferência de pagamentos, coleta de dados) e na saída (fornecimento de matéria prima, monitoramento de entregas, distribuição).

Até o ano 2003, vendas Businness to Businness online irão totalizar US$1.4 trilhões, conforme projeção da International Data Corp., ou podem chegar até US$3.9 trilhões, segundo o Grupo Gartner. Existem atualmente quase 600 transações B2B. Por exemplo, Alibaba.com., um site criado na China, diz já ter registrado 38.000 empresas mundo afora. Freemarkets.com, que iniciou suas atividades como site voltado para peças de metal e plástico, está leiloando serviços de recolocação, ajuda temporária, orientação e preenchimento correto de declarações de imposto de renda.

As pesquisas na Internet ficarão mais fáceis somente quando substituirmos a linguagem Web HTML pelo software XML (Extensible Markup Language) que permite uma maior precisão ao identificar o que deverá ser pesquisado. A Internet vai ser acessível através de uma gama maior de produtos que já existem, bem como outros que serão lançados. Nos próximos cinco anos, mais de 80% de novos aplicativos para o comércio eletrônico corporativo serão criados para outros aparelhos que não o PC, como os telefones sem fio (wireless), conforme prevê a Divisão de Telecomunicações Globais da IBM.

As empresas têm investido pesado na infotecnologia. Aquele que souber melhor dispor da informação irá se tornar mais competitivo.

Uma Educação de Qualidade

Um número cada vez maior de universidades está criando cursos voltados para a qualidade, assim como escolas de Engenharia, Administração e Ciências, que irão oferecer diplomas em gestão da qualidade. Universidades internacionais estão à frente nesse aspecto. Até mesmo escolas de segundo grau estão incluindo no currículo fundamentos básicos da qualidade, como estratificação, priorização, resolução de problemas e planejamento.

Com o profissionalismo crescente, o número de certificações irá aumentar, o que já está acontecendo na área da engenharia, e acontecerá também na área da administração. Um exame nacional e um título profissional existirão paralelamente às certificações especializadas como CRC. Apesar de que questões políticas irão estimular a criação de tais certificações, seu crescimento virá em função do retorno financeiro através de certificações realizadas individualmente. Testemunharemos a compensação sempre crescente que os funcionários certificados como Black Belts, treinados segundo critérios Seis Sigma, irão desfrutar.

Os consumidores já sentiram o gosto pela qualidade e agora querem mais. Que outra forma teríamos para explicar o decrescente índice de satisfação do consumidor americano diante da qualidade crescente? Em resposta às exigências crescentes, as empresas estão mudando o foco – antes procuravam satisfazer os clientes; agora procuram superar suas expectativas.

Joseph A. DeFeo, presidente e CEO do Instituto Juran, em Wilton, Connecticut

Continua na próxima edição.